Conflits? Des trucs pour mieux communiquer

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Dans toute relation, les conflits sont inévitables. Un conflit n’est pas un problème en soi. La manière dont il est géré, en revanche, peut déchirer les partenaires ou renforcer leurs liens. Des éléments sont importants pour bien gérer un conflit : écouter et comprendre; s’exprimer et trouver des compromis.

Écouter et comprendre

Dans les situations de conflit ou de désaccord, nous souhaitons en général être entendus et compris. Donc, nous présentons la manière dont nous voyons les choses, et nous essayons de convaincre l’autre. Mais, pendant ce temps, notre interlocuteur est lui aussi occupé à convaincre. Alors, personne n’écoute personne. Essayons donc, dans un premier temps, de comprendre l’autre, en écoutant son point de vue. Cette attitude incitera l’autre à vous écouter par la suite.

Il est aussi important de reconnaître les facteurs qui influencent nos perceptions et qui pourraient nuire à notre écoute : nos préjugés, nos valeurs, nos expériences passées, notre vision, etc.

Les gens ont souvent l’impression d’être à l’écoute, mais, en fait, ils pensent souvent à ce qu’ils diront quand ils auront la parole. Voici de bonnes attitudes d’écoute :

• Soyez ouvert aux idées de l’autre;
• Posez des questions pour bien comprendre;
• Encouragez l’autre à s’exprimer;
• Montrez à l’autre que vous écoutez en hochant de la tête ou par un autre signe.

Vous ne pouvez pas être à l’écoute si :

• Vous êtes centré sur vous et non sur l’autre;
• Vous êtes dans la lune ou stressé;
• Vous préparez votre réponse, car vous avez hâte de répliquer ;
• Vous êtes sur la défensive.

Pratiquer l’écoute active, en résumant ou reformulant en vos mots ce que vous avez compris permet :

• de vérifier si j’ai bien compris le message de l’autre;
• d’éviter les malentendus;
• de vérifier si nous sommes sur la même longueur d’onde.

Quand quelqu’un vous critique, il est vite fait de penser qu’il a tort, et de se mettre sur la défensive. Bien que la critique soit pénible à entendre, et souvent exagérée en raison des émotions de l’autre, il est important d’écouter et d’attacher de l’importance à ses émotions. De plus, il reste important d’essayer d’identifier ce qui est vrai dans ce qu’il dit, car ce sont des informations précieuses.

S’exprimer et trouver un terrain d’entente

Tout d’abord…

Évitez d’accumuler des insatisfactions, parlez-en au fur et à mesure en vous adressant à la personne concernée.

• Parlez directement à la personne concernée;
• Prenez conscience du résultat que vous obtiendrez : faire avancer la situation ou blesser l’autre;
• Ne traitez que d’un sujet à la fois;
• Ne ramenez pas le passé sur le tapis;
• Donnez-vous du temps pour vous parler et régler la question.

Prendre la responsabilité de mes dires en utilisant le « JE », c’est-à-dire...

• Ne pas impliquer l’autre en utilisant le « ON »
• Ne pas accuser l’autre en utilisant le « TU »

Au lieu de dire des choses comme : « TU as vraiment mis du désordre ici », commencez vos phrases par « je », et parlez de ce que vous ressentez « je déteste quand c’est le désordre », par exemple. Ce sont des phrases moins accusatrices, qui n’amènent pas l’autre à se tenir sur la défensive, mais plutôt à essayer de le comprendre.

Trouver le ton juste, en...

• Me rappelant que le calme suscite le calme alors que l’agressivité provoque l’agressivité;
• Me permettant de me retirer quelques instants pour retrouver mon calme.

Livrer un message clair, en...

• Nommant la personne dont on parle plutôt que d’utiliser le « IL - ELLE »;
• Évitant les généralisations;
• M’en tenant à la situation présente et en traitant d’un sujet à la fois;
• M’appuyant sur des faits concrets.

Exprimer à l’autre ce que JE ressens, ce que la situation ME fait vivre.

• Éviter le chantage ou les menaces voilées;
• Utiliser l’humour et non le sarcasme;
• S’exprimer, c’est aussi exprimer sa satisfaction de pouvoir parler, d’être écouté;
• S’exprimer, c’est aussi... complimenter, féliciter.

Chercher le compromis

Au lieu d’essayer de gagner la bataille, essayer de chercher des solutions qui vont satisfaire tout le monde. Soit par le compromis, soit en trouvant une autre solution, qui donne à chacun ce qui est le plus important à ses yeux. Cela est plus efficace que les solutions qui satisfont l’un aux dépens de l’autre. Bien communiquer implique aussi de trouver des arrangements qui rendent tout le monde heureux.

Admettre ses torts

Prenez conscience que le sens de la responsabilité est une force, pas une faiblesse. Bien communiquer comporte de savoir admettre ses torts. Si deux personnes partagent les responsabilités dans un conflit, ce qui est presque toujours le cas, chacun doit assumer les siennes. Si vous vous montrez adulte et que vous prenez vos responsabilités, cela incitera l’autre à faire de même.

Faire des pauses

Parfois les tempéraments s’échauffent et il devient trop difficile de continuer la discussion, qui devient fatalement une dispute! Si vous avez l’impression que votre partenaire ou vous êtes trop en colère pour rester constructif, ou que vous vous engagez dans une conversation sans issue, il est bon de prendre une petite pause!

Ne pas abandonner

Si faire une petite pause pour mieux communiquer et bien, il faut cependant toujours y revenir. Si vous envisagez la situation de manière constructive, avec du respect pour l’autre, et la volonté de comprendre son point de vue, ou au moins de trouver une solution, vous vous rapprocherez de la solution et de la résolution du conflit. Mais n’abandonnez pas la discussion, à moins qu’il ne soit temps de rompre votre relation en cours.

Savoir demander de l’aide

Si vous n’arrivez pas à rester calme pendant un conflit, ou que la situation ne s’améliore pas, vous tirerez sûrement profit de l’aide d’une personne extérieure. Les conseillères du CRÉA peuvent vous aider à mettre en place des trucs pour mieux communiquer avec les autres membres de votre équipe de transfert ou avec vos partenaires sur l’entreprise.

Consulter le site Web des CRÉA du Québec au www.lescrea.com pour connaître les services et coordonnées des CRÉA.

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