L'autre côté de la médaille

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On nous a dit pendant longtemps que le client avait toujours raison et que c’était lui, ultimement, qui détenait le véritable pouvoir. Et c’était vrai. Mais quand on parlait de « client roi », on exagérait un peu.

L’expression relevait, autrefois, bien plus d’un slogan commercial que d’un fait établi. Mais la donne a changé. Aujourd’hui, l’expression prend tout son sens. À l’ère du consommateur bien branché et des mégadonnées, oui, le client est vraiment le roi. On déroule le tapis rouge sous ses pieds : « Juste pour vous, voici une offre personnalisée qui saura répondre à vos aspirations. » Touché!

Et puis, à grands coups de marketing, on vous entraîne dans une « expérience client » inédite. On vous chouchoute. Vous êtes l’objet d’une énergique et coûteuse opération de séduction. (Vous en oubliez même qu’à la fin, c’est toujours vous qui payez.) Je pense à H&M, qui, l’an dernier, a ouvert à New York son plus grand magasin au monde. Cinq mille mètres carrés de surface. Une mezzanine numérique y a été aménagée, où de confortables canapés et des tablettes tactiles sont généreusement proposés. Une fois connecté, vous êtes invité à monter sur un podium numérique, où vous pouvez vous filmer (avec les produits H&M, évidemment). Puis, vous pouvez partager la vidéo sur plusieurs écrans dans le magasin ainsi que sur les réseaux sociaux, histoire de propager la bonne nouvelle : vous êtes le roi du moment!

J’ai parfois l’impression qu’on nous prend pour des imbéciles.

Tant mieux si l’avènement des mégadonnées permet aux marchands de mieux me connaître et de me faire des offres personnalisées… mais restons de bon goût. Il y a beaucoup de futilité dans l’air, et d’ailleurs je remarque que ces offres – trop nombreuses – qu’on m’achemine ne sont pas toujours pertinentes. Normal, les mégadonnées fonctionnent par algorithmes. En essayant de m’analyser, on me fractionne pour me déposer dans différentes catégories de consommateurs. Ce n’est pas sans risque d’erreur. Et puis, je ne suis pas dupe. Tout ce qu’on veut, c’est me vendre quelque chose. Il faut faire tourner l’économie, non? Alors consommons.

Je me désole pourtant de ce modèle économique qui glorifie l’humain dans son rôle de consommateur boulimique, capricieux et frivole. Il se trouve que l’humain est aussi un travailleur, un producteur, un entrepreneur, et que c’est de là, bien plus que de la consommation, qu’il tire son bonheur. Heureusement, il existe des modèles d’entreprise qui considèrent l’humain dans sa globalité, en lui reconnaissant plusieurs rôles. Je parle bien sûr des coopératives.

Il y a les coopératives de consommateurs, où les propriétaires sont aussi les clients; les coopératives de travailleurs, où les propriétaires sont aussi les employés; les coopératives de producteurs, où les propriétaires sont aussi ceux qui produisent… Voilà qui équilibre et tempère les comportements. Voilà qui permet de prendre un peu de distance et de retrouver une certaine objectivité, en offrant des expériences multiples.

Nous pouvons toujours être des consommateurs capricieux, voire des « clients rois », mais soyons avisés. Allons voir l’autre côté de la médaille. Car bien des produits et services qui nous sont proposés n’apportent finalement que de petits plaisirs fugaces, qui, bien souvent, ne font pas le poids contre les coûts cachés qu’il nous faudra, tôt ou tard, assumer.

Faire le choix de coopérer, c’est donc se donner une nouvelle porte d’accès à l’information. C’est accepter de jouer différents rôles et de porter un jugement éclairé sur la qualité du système économique que l’on s’est donné. Cela devrait aussi signifier prendre sa part de responsabilités dans l’administration des affaires. Pour notre bien commun.

Nous pouvons toujours être des « clients rois », mais ne nous leurrons pas : même les rois ont des responsabilités. 

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